今天是“315”消费者维权日，市市场监管局公布2019年消费维权八大案例，希望通过案例示警，对违法商家及其行为起到震慑作用，规范我市市场秩序。

　　去年，汕头市市场监管部门不忘初心、牢记使命，依托全国12315互联网平台以及汕头市12345政府服务热线两大平台，不断完善消费者投诉举报机制，推进维权网络向纵深发展，切实维护广大消费者的合法权益，为我市营造安全放心的消费环境。

　　据统计，去年全年共受理消费者投诉11066宗，为消费者挽回经济损失1705.92万元。其中，日用百货类、食品类、家用电器类投诉位居商品类投诉的前三；互联网服务、居民服务、电信服务投诉位居服务类投诉前三。

　　案例1 会员权限未告知 春节消费不可限

　　吴女士反映，其于2018年12月在龙湖区黄河路御景江南“某健身水疗中心”办理充值卡，费用是3000元。2019年2月7日，她前往做水疗，却被告知2019年2月春节期间不得使用充值卡，要求她使用现金支付。吴女士表示，当初办卡时并没有此项规定，因此致电投诉该商家不予使用充值卡，她有消费凭证，要求商家退款。

　　经龙湖区市场监管局龙祥所执法人员向商家了解情况获悉，消费者2月7日前往中心水疗时，确实被告知不能使用充值卡，而后并无付款消费。对此，执法人员要求商家如在节日期间须使用现金消费，应提前告知消费者，也可以在充值卡上注明，不可以强行要求有卡会员付现金消费。该健身水疗中心当场表示接受批评并立即拨打消费者电话表达歉意，对此，消费者表示满意，并对市场监管部门执法人员表示感谢。

　　【点评】 根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”虽然会员卡充值表示消费者和商家达成消费协议，但在没有明示会员卡的适用范围、也没有特别说明在什么时间段会员卡不能使用的前提下，商家不得单方拒绝消费者使用充值卡消费，需保证消费者的公平交易权利。

　　【提示】 消费者享有知悉权利，在办理会员充值业务时可以向经营者就有关商品或者服务的用途、有效期限等信息提出询问，切实维护好自身权益不受侵害。

　　案例2 产品质量有问题 三包责任莫推卸

　　蔡女士反映，其于2018年8月29日在龙湖区长平路与嵩山路交界处“国美商城”购买了一台滚筒洗衣机,价格为3199元（包含运费200元）。2018年9月3日，蔡女士使用洗衣机进行烘干时出现异响，几天后向商家反映，但售后多次上门维修后问题仍没得到妥善处理。2019年1月30日，工作人员检测后确认为洗衣机外壳的问题导致洗衣机出现异响的情况，随后市民要求商家更换新机，但商家不同意。蔡女士投诉“国美商城”销售有质量问题的洗衣机，要求商家更换新的洗衣机。

　　接投诉后，龙湖区市场监管局珠池所执法人员向双方了解情况，经调解，“国美商城”同意为消费者更换新机。调解成功，为消费者挽回经济损失3199元，消费者表示满意。

　　【点评】 根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……”蔡女士的洗衣机在保修期内出现质量问题，经营者应该承担包修、包换、包退责任，不得以任何理由故意拖延或拒绝。

　　【提示】 经营者有义务保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能。消费者一旦发现产品出现质量问题，可立即要求经营者履行三包义务，经营者不得拒绝。

　　案例3 广告宣传要真实 莫待事后惹纷争

　　郑女士以总价50万元于2015年购买了海湾新区东海岸某湾小区，总面积78平方米，合约交房日期为2018年12月31日。到了交房日期时，郑女士却失望地发现小区内的绿化不完整，大门的出入口及建筑面积与广告宣传的情况不一致，便投诉开发商广告宣传与实际的情况不一致，要求开发商整改后再进行交房。

　　接投诉后，汕头市市场监管局高新区分局执法人员联系郑女士，请其提供相关资料。经执法人员耐心调解，开发商和业主就大门、绿化等设施改进达成初步共识，双方加强配合沟通，开发商继续推进并及时将进展情况通报反馈给相关业主。

　　【点评】 根据《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”经营者应当对产品作真实、全面地宣传，不得引消费者误解。

　　【提示】 消费者应对商家的广告宣传抱有谨慎对待的态度，不可盲目轻信，自己要进行询问、甄别、对比再购买。

　　案例4 保险押金不退还 投诉维权得退款

　　2018年1月4日，郑先生在潮南区陈店镇324国道“某南汽车贸易有限公司”购买了一辆长安汽车，同时缴纳该车第二年续保押金1000元。2019年1月1日，郑先生前往该店退还该笔押金时工作人员告知没有在该店续保无法退还该笔押金，即强制要求今年仍需在该店续保。但郑先生表示，当时缴纳押金时工作人员并无告知第二年没有在该店续保不可退还押金，故郑先生来电投诉车行不予退还续保押金，要求商家退还押金1000元。

　　2019年1月10日，潮南区市场监管局陈店所执法人员依法向商家了解情况并进行调解。经调解，当事人同意退还投诉者1000元，投诉人表示满意。

　　【点评】 根据《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”经营者不得侵害消费者自主选择权，强制消费者购买其指定的保修。

　　【提示】 消费者享有自主选择权利，对经营者强制要求在其店内接受购买保险服务的行为，应积极投诉进行维权。

　　案例5 商家经营要诚信 强制交易不可取

　　2019年6月3日，胡女士以1844元在东厦北路卜蜂中心“金某健身俱乐部”办理了一张会员卡，使用期限为期两年。本想着到健身房锻炼锻炼，但在6月5日，胡女士到健身房却被强制推销私教课程并且不让其进行健身。当晚11点半，气愤的胡女士致电给健身房工作人员反映情况并要求退卡退款，但健身房没有及时处理。因此，胡女士致电向12315投诉“金某健身俱乐部”健身房不予退卡退款的问题，请部门尽快处理。

　　汕头市市场监管局高新区分局执法人员接到投诉后迅速对双方进行调解。最终，商家与消费者达成一致意见，由商家将转卡费全额退还，消费者表示满意。

　　【点评】 根据《消费者权益保护法》第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”商家不得强制或变相强制消费者购买和使用其提供的服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应服务。

　　【提示】 消费者享有公平教育权利，对经营者的各种强制购买行为，要拿起法律武装坚决说“不”。

　　案例6 服务期限未告知 消费协议要履行

　　2018年11月10日，陈女士以6800元在龙湖区长平路“某蒙特梭利国际早教汕头旗舰店”办理50节赠送50节的早教课，并签订合同。陈女士表示，合同上并没有填写课程有效期，也没有课程起止日期。2019年7月27日，陈女士带孩子再次到该店上课时，被工作人员告知，课程已过有效期，而有效期为自办理之日起8个月。此时，陈女士卡里仍剩余55节课（约3400元）尚未上完，她向该店反映交涉无果。因此，陈女士持消费凭证投诉该早教中心没有事先告知课程有效期，要求该店无限期让她的孩子继续上完剩余课程。

　　接到投诉后，龙湖区市场监管局珠池所执法人员迅速行动，向商家了解情况。经调解，双方达成一致，商家同意将有效期延长至2019年9月30日，消费者表示同意。

　　【点评】 根据《消费者权益保护法》第二十六条第一款规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”经营者与消费者签订合同时，应当将服务履行期限明确写入合同，以显著方式提请消费者注意，不得在没有事先告知的前提下，拒绝提供相应服务，侵害消费者公平交易权。

　　【提示】 消费者享有知悉权利，在签订合同时应向经营者就有关商品或者服务的用途、有效期限等信息提出询问，白纸黑字明确写入合同，有效维护自身权益。

　　案例7 食品安全莫轻视 强化卫生保健康

　　食品安全一直是市民关注的热点问题。据消费者郭先生反映，2019年7月26日晚上11时多，他花了十元在濠江区海旁路“益某”奶茶店购买了一杯烤奶。随后，令人意外的是，郭先生饮用时发现饮品中有苍蝇，故愤而致电12315，投诉商家销售不卫生的饮品，要求该店进行整改。

　　濠江区市场监管局达濠所执法人员接到投诉后，第一时间与郭先生了解相关情况，随后到位于海旁路该奶茶店进行现场核查。该店悬挂有合法营业执照和食品经营许可证，该店负责人确认有此事发生，但由于与事发之日已过去一段时间，并且郭先生也无法提供实质性的证据。最终，执法人员依据日常检查流程，要求“益某”奶茶店要加强日常卫生环境的清理，确保食品安全。执法人员将情况反馈给郭先生，他表示接受。

　　【点评】 根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”食品经营者应当加强日常卫生管理，确保食品安全，保障消费者的人身安全。

　　【提示】 食品安全涉及个人身体健康，消费者一旦发现食品安全问题，建议在保护自身的同时积极向有关部门投诉举报，防止不安全食品危害他人。

　　案例8 营销宣传要合法 个人信息莫擅用

　　拍摄婚纱照本来是一件甜蜜的事情，澄海区的杜先生却受到了困扰。据杜先生反映，2019年1月6日，他在澄海区文祠西路“某经典婚纱摄影”拍摄一套婚纱照（包含50张相片及一本相册，价格：1980元）。随后，杜先生发现商家未经其同意，将其婚纱照发至朋友圈用于营销宣传。2019年1月7日，杜先生联系商家协商无果，故向12315热线投诉“某经典婚纱摄影”未经市民同意将婚纱照发至朋友圈，要求商家给予一定的赔偿。

　　接投诉后，澄海区市场监管局澄华所执法人员认真负责，进行走访调解。经调解，商家删除其朋友圈及其相关宣传朋友圈中关于投诉人婚纱拍摄的视频，写承诺书并向杜先生表示歉意，杜先生表示满意。

　　【点评】 根据《消费者权益保护法》第二十九条第一款规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。”经营者不得在未经消费者同意下，擅自使用消费者照片等个人信息发至朋友圈进行营销宣传，侵害消费者合法权益。

　　【提示】 消费者的个人信息受法律保护，经营者在收集和使用之前必须合法、正当并经消费者同意，否则消费者有权利要求其撤回并道歉。 本报记者 郭丹